Denn Ihre Kunden oder Gäste nutzen für Ihren Kaufentscheid geben sich nur in den seltensten Fällen mit den Informationen zufrieden, die Sie selbst auf Ihrer Website über Ihr Unternehmen und Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung preisgeben. Es  werden durchaus verschiedene Online-Informations-Quellen zur Entscheidungsfindung genutzt. Neben Preis-Vergleichen und Test-Berichten nehmen Bewertungen und Kommentare anderer Nutzer dabei eine sehr wirkungsvolle Position ein. Es liegt nämlich in der Natur der Sache, dass Kundenbewertungen ein gutes Bild von Ihrem Unternehmen zeichnen.

 

Online-Bewertungen weiterhin wichtig

In Zahlen heißt das: Etwa 90 % der Käufer lesen Bewertungen und nutzen diese als Beleg für die Qualität Ihres Angebotes. Die Tourismus-Branche verzeichnete in den letzten Jahren zwar viele Nachrichten über Fake-Bewertungen. Dennoch vertrauen Kunden noch immer den Bewertungen anderer Nutzer, jedoch nicht blind: 48 % halten Bewertungs-Portale bei der Reise-Buchung für „sehr wichtig“ oder sogar „unerlässlich“. Ein gleich großer Prozentsatz betrachtet sie als „wichtig, aber mit Vorsicht zu benutzen.“

Kurz: Menschen vertrauen nach wie vor auf Online-Bewertungen.

 

Kunden bewerten gut und gern

3 von 4 Deutschen haben selbst schon einmal eine Bewertung abgegeben. Nur 3–4 % schreiben aber häufiger oder regelmäßig Bewertungen. Und dieser verhältnismäßig kleine Anteil Ihrer Kunden oder Gäste birgt ein großes Potenzial, die öffentliche Meinungen über Ihr Unternehmen zu prägen.

Oft scheuen sich Betriebe und Entscheider, ihre Kunden zu Bewertungen zu animieren. Häufig befürchtet man dabei, dass sich vor allem der kleine Teil der unzufriedenen Kunden zu Wort meldet – mit negativem Inhalt und für alle prominent sichtbar. Das passiert jedoch verhältnismässig selten. Die große Mehrheit der Online-Bewertungen wird von zufriedenen Kunden oder Gästen abgegeben. Rund 75 % der Bewertungen von Männern sind positiv. Bei den Frauen sind es gar 82 %. Der Anteil negativer Bewertungen beträgt durchschnittlich nur 6 %.

Verstehen Sie mich richtig: diese Negativ-Bewertungen sind ernst zu nehmen! Das heißt, Sie sollten diese Bewertungen zeitnah kommentieren. Sehen Sie eine negative Kritik als Chance! Beispielsweise können Sie so die Unzufriedenheit eines Kunden / Gastes mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nutzen, um Schwachstellen in den entsprechenden Unternehmensbereichen aufzudecken und auszumerzen. Kommentieren Sie außerdem die Negativ-Bewertung! Zeigen Sie, dass Sie Ihre Gäste ernst nehmen und bieten Sie gegebenenfalls eine Entschädigungsleistung an. So wird ein mit einem Aspekt Ihres Angebotes unzufriedener Kunde im Nachhinein oft zu einem noch zufriedeneren Kunden.

 

Kommentare meist zeitnah, fair und inhaltlich wertvoll

Vor allem User, die mit Klarnamen kommentieren, achten in der Regel auf Qualität Ihrer dargestellten Einschätzungen und Kommentare. 98 % bemühen sich um eine faire Beurteilung. Ungefähr genauso viele versuchen, relevant zu informieren. 90 % der Bewertenden achten nach eigener Einschätzung auf Rechtschreibung und Satzbau. Mehr als 50 % der Bewerter geben Ihr Urteil spätestens nach 3 Tagen ab. Weitere 37 % innerhalb von 4 Wochen.

 

Bewertungs-Portale werden zunehmend gebündelt

Immer wieder entstehen vereinzelt auch neue Nischen-Bewertungs-Portale. Inzwischen krisstallisieren sich aber einige Leader heraus, die Ihre Angebote auch immer häufiger konsolidieren. So wurde Qype zum Beispiel von Yelp und kununu von Xing übernommen. Für Dienstleister hat sich ProvenExpert inzwischen zu einem der führenden Portale entwickelt. Im Tourismus-Sektor gewinnen Tripadvisor und iiQ-Check mehr und mehr an Einfluss. Bewertungen bei allen hier genannten Portalen erscheinen oft auch auf Google.

 

Google setzt mehr und mehr auf Bewertungen

Google bindet Bewertungen einiger führenden Portale und SocialMedia-Plattformen ein. Zudem stärkt das Unternehmen systematisch seine eigene Bewertungs-Funktion. Seit Ende 2015 ist das Insider-Programm öffentlich. Ein Incentivierungs-System motiviert potenzielle Bewerter dazu, ihre Meinung zu veröffentlichen.

Das ist besonders wichtig für lokale Anbieter. Ihnen bringen die Google-Bewertungen prominent im Suchergebnis sichtbare Sterne – und damit Aufmerksamkeit und letztlich Traffic.

 

Sterne für SEO und Kundenakquise

Seit die Sterne in den normalen Such-Ergebnissen nicht immer auftauchen, sind sie bei den lokalen Such-Ergebnissen Standard. Dort haben sie einen doppelt positiven Effekt:

  1. Gut bewertete Geschäfte werden höher gelistet. Der Anteil der „review signals“ an den lokalen SEO-Ranking-Faktoren beträgt laut einem renommierten SEO-Consulting-Unternehmen immerhin 9,8 %.
  2. Die Sterne machen außerdem auf Ihr Geschäft oder Ihren Gastgeberbetrieb aufmerksam und generieren damit ganz beiläufig neue Kunden für Sie. Laut Google führen 50 % der lokalen Suchen auf dem Smartphone zu einem Besuch des dort gefundenen Betriebes.

 

Tipps für Unternehmen

  1. Bitten Sie Ihre Kunden oder Gast nach einer für ihn positiven Erfahrung mit Ihrem Betrieb um eine Bewertung – am besten mit einer persönlich verfassten E-Mail und einem Link zum Bewertungs-Formular Ihres Bewertungsportales oder bei Google. Voraussetzung für Google: Sie haben ein MyBusiness-Account. Ihre Kunden benötigen für ihre Bewertung nur ein einfaches Google-Konto.
  2. Binden Sie Bewertungsergebnisse und die Möglichkeit der Bewertung auf Ihrer Website ein. Die meisten Bewertungs-Portale und auch Google stellen Unternehmen die Daten über eine API zur Verfügung.
  3. Machen Sie Bewertungen auch in den Such-Ergebnissen von Google als Sterne sichtbar. Nutzen Sie dazu Rich Snippets auf Ihrer Website bzw. in Ihrer Shop-Software.

 

Falle für Unternehmen

Nicht schummeln! Fake-Bewertungen passen sicher nicht zu dem Leitbild Ihres Unternehmens und funktionieren auch nicht. Google erkennt erfundene Bewertungen recht gut. Bei vielen Bewertungsportalen kann eine erschwindelte Bewertung außerdem zu einer Abstrafung – im schlimmsten Fall gar zu einer Sperrung – führen.